行業(yè)背景

近年以來，隨著國內(nèi)互聯(lián)網(wǎng)以及電子商務(wù)產(chǎn)業(yè)的迅速普及和發(fā)展，在線酒店預(yù)定服務(wù)已經(jīng)成為商務(wù)差旅、假日旅行的首選方式，在線訂餐也已成為我們必不可少的一種生活方式。

隨著業(yè)務(wù)量的成倍增長(zhǎng)，原有的業(yè)務(wù)處理模式已經(jīng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能適應(yīng)互聯(lián)網(wǎng)的便捷和快速。繁冗的流程不僅讓酒店餐飲行業(yè)的日常工作的強(qiáng)度不斷增加，人員的工作效率大幅降低，同樣也直接導(dǎo)致了客戶體驗(yàn)和滿意度的下降。

由于業(yè)務(wù)量的大規(guī)模增長(zhǎng)，網(wǎng)站管理人員無法通過后臺(tái)即時(shí)準(zhǔn)確的進(jìn)行信息處理，從而直接延遲了后續(xù)流程的進(jìn)度；由于客戶數(shù)量激增，盡管增加了坐席客服人員的數(shù)量，仍舊不能及時(shí)滿足客戶的各種信息確認(rèn)、安排等需求；信息處理過慢、確認(rèn)次數(shù)過多、隨之而來的，也是客戶資源的大量流失。

行業(yè)特征

1、服務(wù)行業(yè)對(duì)客戶的回頭率非常重視，因此比較重視短信客戶服務(wù)應(yīng)用

2、多為反復(fù)型消費(fèi)，部分有VIP會(huì)員記錄

3、發(fā)送量一般但此類企業(yè)數(shù)量非常多并對(duì)短信服務(wù)非常認(rèn)同

應(yīng)用場(chǎng)景

1、客戶服務(wù)：訂餐、訂房后的確認(rèn)短信，來店前短信確認(rèn)、提醒、地址信息等；

2、節(jié)假日客戶生日關(guān)懷短信：利用節(jié)假日或老客戶生日提供價(jià)格優(yōu)惠，吸引客人；

3、廣告宣傳：利用廣告群發(fā)手段進(jìn)行廣告宣傳，發(fā)布特價(jià)信息，提高人氣；

4、優(yōu)惠券：打折券等；

5、服務(wù)相關(guān)小知識(shí)短信介紹：例如新的房型體驗(yàn)、餐館可進(jìn)行新菜式、特色菜、時(shí)令菜介紹等以滿足廣大客戶的嘗鮮心態(tài)，避免客戶流失；

6、現(xiàn)場(chǎng)抽獎(jiǎng)：客人發(fā)送短信有機(jī)會(huì)獲得價(jià)格優(yōu)惠，免單或者贈(zèng)送特色菜等。既提高客人興致，也可借此獲得大量客戶手機(jī)號(hào)，成為未來宣傳服務(wù)的目標(biāo)；

7、注冊(cè)：客戶注冊(cè)時(shí)的短信驗(yàn)證碼、語音驗(yàn)證碼的提供。

客戶收益

1、“自動(dòng)化”取代手動(dòng)查詢

手機(jī)注冊(cè)和短信驗(yàn)證碼的功能，該功能的使用，不僅保證了用戶信息的真實(shí)性和有效性，也大大縮減了工作人員查詢、溝通、確認(rèn)的環(huán)節(jié)；同時(shí)，通過手機(jī)進(jìn)行注冊(cè)和確認(rèn)，還方便了網(wǎng)站服務(wù)人員在預(yù)訂的各個(gè)環(huán)節(jié)可以準(zhǔn)確、及時(shí)的聯(lián)系到客戶。

2、開源節(jié)流，降低坐席成本

通過短信的方式，大幅度減少了在得到預(yù)定信息后員工需要撥打大量電話進(jìn)行確認(rèn)的工作，極大緩解了員工的工作強(qiáng)度，提高了員工的積極性和工作效率。同時(shí)，利用價(jià)格低廉的短信升級(jí)以往的坐席電話服務(wù)，不僅為企業(yè)節(jié)約了大量的運(yùn)營(yíng)成本；短信的迅速、便捷等特點(diǎn)也提高了公司對(duì)網(wǎng)站預(yù)訂客戶的響應(yīng)速度，提高了客戶對(duì)服務(wù)的滿意度。